YEKE DANISMANLIK

ŞİKAYET YÖNETİMİ

HEDEF

Müşteri yoksa hiçbir şey yoktur. Şirketinizin tüm varlıklarını finanse eden, çalışanlara maaş ödeyen, şirketinize kredi açan, kısacası tüm faaliyetleri mümkün kılan müşterilerinizdir. Müşteri memnuniyetinin yönetimi, yalnızca 'Müşteri İlişkileri' adını taşıyan bölüm ya da yöneticilerin değil şirketteki tüm çalışanların sorumluluğudur. Aslında herhangi bir şirkette yaptığımız her şey müşterinin gereksinimlerini karşılama çabasının bir parçasıdır. Farklı fonksiyonlar ya da birimler etrafında organize olmamız bizi bağlar; müşterinin gözünde yekpare bir kurumuz.

Müşteri bir ürün ya da hizmetten memnun kalmadığında iki yoldan birine başvurur: Ya çekip gider ya da bu konuda bir şey söyler. Çekip gitmesi halinde onu kazanabilmek adına hiçbir seçeneğimiz kalmaz. Müşterinin memnuniyetsizlik ileten her sesi, her şikayet aslında bize verilen bir armağandır: Daha iyi başarım ve daha yüksek kazanım için dev bir fırsat!

Şikayetçi olarak daha yüksek başarıma ulaşmak için bize yol gösteren müşterimizin sesini nasıl algılamalı ve değerlendirmeliyiz? Bu program bu önemli soruyu uygulamaya dönük özgün yaklaşımlarla yanıtlamaya çalışıyor.

Program şikâyetin işlevi ve şikâyetçi müşterinin düşünce yapısı hakkında önemli çıkarımlar sunuyor. Birer sorun yumağı olarak algıladığımız şikâyetleri birer fırsat haline nasıl getirebiliriz sorusuna yanıt arıyor. Şikâyetleri birer armağan olarak kabul etmenin yolunu örnekler eşliğinde detaylandıran program, öfke dolu şikâyetlerle başa çıkma yollarını da irdeliyor.

İÇERİK

Şikâyetlerin Önemi Nedir?

Şikâyet nedir? Şikâyetlerden neden hoşlanmayız?
Şikâyetçi müşteri kimdir?
Müşteri neden şikâyet etmeyi seçer? Bu seçimin önemi nedir?
Baş Belası ya da Fırsat Olarak Şikayetler
Şikâyetler bir pazarlama aracı olarak kullanılabilir mi? Nasıl?
Şikâyetleri azaltma hedefinin olası yan etkileri nelerdir?
Şikâyetler nasıl söylentiye dönüşür? Bunu nasıl engelleyebiliriz?
Şikâyetleri yatırım aracına dönüştürebilir miyiz?
Şikâyet Etmeyen Müşteriler Mutlu Mudurlar?
Şikâyet etmeyen müşterileri mutlu edebiliyor muyuz?
Müşterilerin büyük çoğunluğu neden şikâyet bildirmez?
Şikâyet etmeyen müşterileri mutlu edebiliyor muyuz?
Müşterilerin büyük çoğunluğu neden şikâyet bildirmez?

Şikâyet merciinin tutum ve davranışları Firmanın yapısal durumu Garantiler Ne İşe Yarar?

Etkin bir garanti ne demektir?
Olağanüstü garanti koşulları ve sonuçları
Pekiyi, müşteri kılıklı dolandırıcılar ne olacak? Şikâyetleri Birer Armağan Olarak Kabul Etmenin Yolu
Şikâyet eden müşteriye nasıl bakıyoruz?
Bakış açımızı nasıl değiştirebiliriz?
Şikâyetleri armağana dönüştürebilecek beş adım ve uygulamalar Patlamaya Hazır Müşterilerle İletişim
Öfke enerjisini tanımlayalım
Öfkenin aşamaları ve davranış modelleri
Öfkeli müşteriyi konuşulabilir kılmak
"Hayır" diyerek iyi niyet uyandırmanın yolları
Öfkeli müşteri ile ortak olunabilir mi? Yazılı Şikâyetler ve Uygun Yanıtlama Yolları
Yazılı şikâyetlerin çözümünde nelere dikkat edilmeli
Yazılı şikâyetlerde hızın önemi o Web üzerinden gelen şikayetleri değerlendirmek

KATILIMCILAR

Her kademedeki Yöneticiler, Müşteri Temsilcileri, CRM personeli

SÜRE

1 - 2 GÜN