YEKE DANISMANLIK

SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİNDE MÜKEMMELLİK EĞİTİMİ

GENEL

Satış sonrası müşteri hizmetleri, tüketici ile direkt temasta olan ve genelde ana şirket tarafından yetki verilmiş firmalar vasıtası ile yürülen bir hizmet türüdür. müşteri ile direkt temasta olması nedeniyle bu hizmeti alanların o marka , o ürün veya o hizmetle ilgili algısını doğrudan etkiler. verilen hizmette mükemmeliyet ve başarı şarttır. Aksi firmalar için tahmin dahi edilemeyecek zararlara neden olacaktır.

Uygulama EFQM Mükemmellik Modeli 5a, 5b, 5d ve 5e kriterlerinin karşılığı, elde edilen sonuçlar ise, mükemmeliğin temel kavramlarından olan MÜŞTERİLER İÇİN DEĞER KATMA ile EFQM Mükemmelik Modeli’nin 6.Kriteri MÜŞTERİLERLE İLGİLİ SONUÇLAR ını direkt, 9.Kiteri TEMEL PERFORMANS SONUÇLARI nı da dolaylı olarak etkilemektedir.

HEDEF

Özellikle satış ve servis ağı olan dayanıklı tüketim mallarının pazarlama ve satışını yapan firmalarda, müşteri odaklılık,mükemmellik ve satış sonrası hizmette müşteri memnuniyetinin sağlanması ve idamesi amacıyla yapılabilecekler konusunda katılımcılarda bilinç oluşturmak, bu konuda yapılmış iyi uygulamaları paylaşmaktır.

Ayrıca, satış sonrası müşteri hizmetlerinde planlamadan denetim, geri besleme, iyileştirici faaliyetlere kadar geçen süreçleri irdelemek ve bu sistemin kurulması için gerekli olanlar hakkında katılımcılara ünsiyet kazandırmaktır.

İÇERİK

Müşteri kimdir?
Kurumun müşteriye bakış açısı nedir?
Markanın müşteri üzerindeki algısı
Servis şirketi veya bölümünün yapısı nedir?
Servis ağının yapısı ve merkezin servislerle ilişkisi
Eğitim merkezi ,laboratuvarlar, eğitim müfredatları ve dökümantasyonu
Çalışanları, servisleri (teknik ve idari), bayileri ve diğer yönlendiricileri eğitim olanakları
Servis yapısı, servis dükkanları, servis elemanları, teçhizatı (kurumsal kimlik)
Servis kayıtları, servis yazılımı, ürün takibi
Yedek parça ve işçilik katologları
Yedek parça tedarik, depolama ve dağıtım sistematiği
Çalışanların ve servislerin paydaş ve müşterilere davranış şekilleri
Mevcut standartlar ,personelin ve servis teşkilatının bunlara ünsiyeti
Rakiplerle kıyaslama
Müşteri ilişkileri, call-center, CRM faaliyetleri
Satış şirketi veya bölümü, diğer şirket veya bölümleri ile ilişkileri, geri beslemeler
İlgili kamu ve özel kurum ve kuruluşlarla ilişkiler
Merkez ve servislerde kullanılan dökümantasyon
Denetleme ve özdeğerlendirme sistemi, iyileştirici faaliyetler

KATILIMCILAR

Satış Sonrası Müşteri Hizmetleri sunan şirketlerin/bölümlerin üst ve orta düzey yöneticileri, satış ve üretim şirketlerinin/bölümlerinin üst ve orta düzey yönetici temsilcileri

SÜRE :

2-3 Gün